MEJORA DEL CUSTOMER SERVICE
CONTEXTO
AMORIM, líder internacional en soluciones de revestimiento, identificó la necesidad estratégica de fortalecer las competencias de su equipo de Contact Center, formado por aproximadamente 24 colaboradores. En un contexto donde la atención al cliente se ha convertido en un factor decisivo de fidelización, la compañía buscaba elevar la calidad de cada interacción y consolidar una cultura de servicio orientada a la excelencia.
La empresa detectó que para ofrecer una experiencia memorable, era esencial garantizar una comunicación empática, coherente y eficaz. El Contact Center es un punto crítico en la relación con los usuarios finales, y su desempeño influye directamente en la percepción de calidad, satisfacción y lealtad hacia la marca.
Para maximizar el impacto formativo, el grupo de participantes se dividió en dos equipos, y la formación se impartió en dos idiomas —portugués e inglés—, asegurando accesibilidad y homogeneidad en los estándares de comunicación de toda la organización. El objetivo era claro: crear un recorrido de aprendizaje transformador, que reforzara las habilidades del equipo y alineara la atención al cliente con los valores corporativos de AMORIM.
Con este desafío, la compañía confió en SKOLAE Formación para diseñar y ejecutar un programa completo, práctico y adaptado a las necesidades reales de su servicio de atención al cliente.
SOLUCIÓN SKOLAE Formación
SKOLAE Formación diseñó una solución formativa blended, que combinó aprendizaje presencial, formación digital y un espacio de entrenamiento final orientado a la práctica intensiva. Este enfoque permitía ofrecer un recorrido continuo, sólido y centrado en el desarrollo de competencias clave para la comunicación con clientes.
La formación presencial se estructuró en un ciclo de cuatro talleres, en los que los participantes trabajaron las habilidades esenciales del Customer Service:
- Comunicación efectiva, basada en claridad, escucha y precisión.
- Gestión de expectativas, para anticipar necesidades y evitar fricciones.
- Resolución de conflictos, entrenando la gestión de situaciones difíciles de forma profesional.
- Empatía y escucha activa, como herramientas fundamentales para crear relaciones cercanas y de confianza con el cliente.
Como refuerzo, AMORIM ofreció a todos los participantes acceso durante seis meses a la formación digital “Atención al Cliente de la A a la Z” en formato VOD, lo que permitió consolidar conocimientos, repasar conceptos y fomentar el aprendizaje autónomo.
El programa concluyó con un Training Lab de 4 horas, diseñado como un espacio de retroalimentación personalizada y práctica aplicada.
METODOLOGÍA
La metodología empleada por SKOLAE Formación fue participativa, experiencial y orientada a resultados, garantizando que cada concepto aprendido pudiera aplicarse directamente en el puesto de trabajo.
El programa incluyó:
- Talleres prácticos, que facilitaron el entrenamiento de habilidades de comunicación y atención al cliente.
- Microaprendizaje intercalado, que ayudó a reforzar la retención de contenidos y mantener la motivación entre sesiones.
- Trabajo colaborativo, promoviendo el intercambio de buenas prácticas y la reflexión sobre retos reales del servicio.
- Role plays y simulaciones, que permitieron practicar situaciones reales con clientes, incluyendo escenarios de alta exigencia emocional.
- Análisis de casos y contextualización, para conectar los aprendizajes con situaciones concretas de AMORIM.
Este enfoque integrador garantizó un aprendizaje profundo, práctico y con efectos inmediatos en la calidad del servicio ofrecido por el equipo.
IMPACTO OBTENIDO
Gracias a la intervención de SKOLAE Formación, AMORIM logró resultados significativos en su equipo de Customer Service:
- Alineación y coherencia en los enfoques de atención al cliente, generando una experiencia más uniforme y profesional.
- Desarrollo de competencias comunicativas avanzadas, con mejoras visibles en empatía, escucha activa y gestión emocional.
- Incremento de la satisfacción del cliente, gracias a interacciones más cercanas, resolutivas y orientadas a la experiencia del usuario.
- Consolidación de una cultura de servicio centrada en el cliente, que impulsó la cohesión del equipo y reforzó la reputación de la marca.
La formación se consolidó como una experiencia transformadora, no solo por el desarrollo de habilidades individuales, sino por su impacto directo en la calidad del servicio y en la orientación al cliente de toda la organización.
