OPTIMIZACIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
CONTEXTO
Solvay, grupo químico internacional con una fuerte orientación a la innovación, identificó la necesidad de reforzar las competencias básicas de atención telefónica de su equipo, con el objetivo de garantizar una comunicación profesional, coherente y centrada en el cliente en cada interacción. En un contexto donde las llamadas son un canal de contacto directo y frecuente, contar con colaboradores preparados para manejar conversaciones de forma estructurada y eficaz es crucial para asegurar una experiencia positiva del cliente.
El reto principal consistía en dotar al equipo de un conjunto de buenas prácticas esenciales, aplicables en cualquier llamada, independientemente del tipo de cliente, situación o motivo del contacto. Estas competencias incluían desde la forma de iniciar la conversación hasta la gestión del tono, el lenguaje, la escucha activa y el cierre adecuado de cada interacción.
Solvay buscaba estandarizar su modelo de atención telefónica, asegurando que todos los colaboradores siguieran un guion mínimo de calidad, manteniendo la consistencia en la comunicación y reflejando los valores de la organización en cada llamada. Para ello, confiaron en SKOLAE Formación para diseñar una intervención formativa práctica, directa y adaptada a las necesidades reales del equipo.
SOLUCIÓN SKOLAE Formación
SKOLAE Formación desarrolló una formación compacta de 8 horas, específicamente diseñada para compartir y entrenar las buenas prácticas esenciales que deben estar presentes siempre que un colaborador establece contacto telefónico con un cliente. La solución incluyó:
- Un guion estructurado de atención de excelencia, que reunía los comportamientos clave que no deben olvidarse: saludo adecuado, presentación clara, verificación de necesidades, comunicación empática, síntesis, confirmación y cierre profesional.
- Técnicas de comunicación verbal, orientadas a mejorar el tono, la dicción, la claridad y la capacidad de transmitir seguridad y profesionalidad.
- Consejos prácticos aplicables, de fácil implementación, diseñados para mejorar la calidad de la llamada desde el primer día.
Esta formación permitió a los colaboradores comprender el impacto que tiene su forma de comunicar en la percepción del cliente, al mismo tiempo que les ofreció herramientas concretas para mejorar su desempeño en cada interacción.
METODOLOGÍA
La metodología propuesta por SKOLAE Formación fue totalmente práctica y orientada al día a día del equipo.
Para garantizar un aprendizaje significativo y aplicable de inmediato, la formación incluyó:
- Ejercicios prácticos, basados en situaciones reales proporcionadas por Solvay, lo que permitió trabajar directamente con los escenarios más frecuentes y relevantes del área.
- Simulaciones de llamadas, en las que los participantes pudieron practicar la estructura del guion, experimentar con distintos tipos de interlocutores y mejorar su capacidad de adaptación.
- Análisis de casos reales, que facilitó la reflexión sobre errores comunes, oportunidades de mejora y buenas prácticas consolidadas.
- Feedback continuo, del formador y entre participantes, enriqueciendo la comprensión de las técnicas y favoreciendo la integración del aprendizaje.
Este enfoque práctico garantizó que cada colaborador pudiera aplicar inmediatamente las herramientas y técnicas trabajadas durante la formación.
IMPACTO OBTENIDO
La intervención impartida por SKOLAE Formación logró resultados significativos y visibles en el equipo de atención telefónica de Solvay:
- Dominio de buenas prácticas esenciales de atención telefónica, aplicables a cualquier tipo de llamada.
- Mejora de la comunicación verbal, gracias al entrenamiento en claridad, tono, empatía y estructura del mensaje.
- Mayor seguridad y profesionalidad en la gestión de llamadas, especialmente en situaciones inesperadas o desafiantes.
- Estandarización en la calidad de atención, garantizando coherencia en todas las interacciones con clientes.
- Mayor orientación al cliente, reforzando comportamientos alineados con una atención cercana, clara y eficaz.
En conjunto, este caso demuestra cómo una formación breve pero bien estructurada puede generar un gran impacto en la calidad del servicio, facilitando que los equipos adopten prácticas consistentes y centradas en el cliente.
