GESTIÓN DE CUENTAS ESTRATÉGICAS – KAM
CONTEXTOCoca-Cola, una de las compañías de consumo más reconocidas a nivel mundial, opera en un entorno altamente competitivo en el que la relación con sus clientes estratégicos, retailers, distribuidores, operadores de gran consumo, cadenas de restauración y partners clav, resulta determinante para asegurar crecimiento sostenible y rentabilidad.
Para mantener su posición de liderazgo, la compañía identificó la necesidad de reforzar las competencias de su equipo de Key Account Managers (KAMs), profesionales que tienen la responsabilidad de gestionar cuentas de alto valor, negociar condiciones complejas, coordinar acciones transversales y construir relaciones a largo plazo con los principales clientes de la marca.
El desafío no se limitaba a mejorar habilidades aisladas, sino a promover una cultura de excelencia en la gestión estratégica de cuentas, consolidando un enfoque común que integrara análisis profundo del negocio, capacidad de resolución de problemas, visión comercial, habilidades de influencia y adaptación al cambio. Coca-Cola buscaba que sus KAMs adoptaran un modelo de trabajo más estratégico, orientado a resultados y basado en la creación de valor conjunto con los clientes.
Con este objetivo, la compañía confió en SKOLAE Formación para diseñar un programa formativo integral que reforzara las capacidades clave del rol y ampliara el impacto de los equipos en la gestión y desarrollo de cuentas estratégicas.
SOLUCIÓN SKOLAE Formación
SKOLAE Formación desarrolló un programa formativo modular compuesto por 4 áreas estratégicas, diseñadas para abordar los distintos pilares del rol de un KAM y asegurar una visión completa, práctica y aplicable al día a día.
1. Conocimiento del mercado y del negocio, para profundizar en la dinámica del sector de gran consumo, entender tendencias, identificar palancas de crecimiento y analizar el comportamiento de los clientes clave. Se trabajaron herramientas para interpretar datos de mercado, analizar la competencia y detectar oportunidades comerciales con enfoque estratégico.
2. Análisis y resolución de problemas, para aprender a utilizar modelos de pensamiento estructurado para diagnosticar situaciones complejas, identificar causas raíz y generar soluciones viables. Este módulo integró métodos de resolución de problemas adaptados a contextos reales del negocio.
3. Gestión del cambio, para liderar procesos de cambio tanto internos como con clientes, reforzando la capacidad de adaptación, resiliencia y flexibilidad comercial.
4. Impacto e influencia, para el desarrollo de técnicas comunicativas avanzadas para influir en decisiones estratégicas, negociar acuerdos de alto nivel y fortalecer la relación con stakeholders clave.
METODOLOGÍA
El programa desarrollado por SKOLAE Formación se basó en un enfoque de aprendizaje activo, centrado en el learning by doing. A través del action learning, los participantes reflexionaron sobre situaciones reales del negocio, aplicaron técnicas aprendidas y construyeron soluciones directamente relacionadas con sus cuentas estratégicas.
La metodología combinó diversas aproximaciones:
- Peer-to-peer learning, fomentando el intercambio de experiencias entre KAMs y la construcción colectiva de buenas prácticas.
- Design Thinking, para estructurar procesos creativos orientados a la identificación de oportunidades y mejora de la experiencia del cliente.
- PNL y herramientas de coaching, que ayudaron a desarrollar habilidades de comunicación, escucha efectiva y gestión emocional en entornos de negociación.
- Storytelling, para fortalecer la capacidad de presentar propuestas de valor de manera clara, memorable y persuasiva.
- Dinámicas de pares y de grupo, que permitieron consolidar aprendizajes a través de ejercicios prácticos, simulaciones y análisis colaborativos.
Este enfoque permitió integrar el conocimiento técnico con el desarrollo de habilidades blandas, asegurando una transferencia inmediata al desempeño del rol KAM.
IMPACTO OBTENIDO
La intervención de SKOLAE Formación tuvo un impacto significativo en la capacidad del equipo comercial de Coca-Cola para gestionar cuentas estratégicas de forma más estructurada, analítica y orientada al crecimiento.
Entre los principales logros:
- Identificación de las cuentas estratégicas y definición clara de su potencial de desarrollo.
- Establecimiento de KPIs y métricas de seguimiento, claves para monitorizar el desempeño y medir el avance con cada cliente.
- Desarrollo de estrategias analíticas y de resolución de problemas, aplicadas a desafíos reales del negocio.
- Refuerzo de competencias de comunicación influyente, fundamentales para negociar acuerdos de alto nivel y consolidar relaciones de largo plazo.
Los participantes destacaron especialmente la utilidad de los modelos, el nivel de aplicabilidad inmediata y el valor añadido del aprendizaje entre pares.
Este caso demuestra cómo un programa de formación bien diseñado puede transformar la manera en que un equipo de KAMs gestiona sus cuentas, potenciando su impacto en el negocio y fortaleciendo la relación estratégica con los clientes.
